Comment gérer les annulations ?

Ces derniers temps, nous sommes souvent confrontés à des annulations de dernière minute qui nous parviennent après la date limite d'annulation. La raison invoquée est souvent Covid-19, comme une maladie ou une mise en quarantaine. Comment devons-nous faire face à cette situation ?

Je voudrais répondre à cette question en deux parties : Premièrement la situation juridique : En principe, les conditions d’annulation applicables sont celles qui sont valables lors de la conclusion du contrat. Nous vous recommandons donc d’inclure les conditions dans la confirmation de réservation et ne pas vous contenter d’y faire référence dans les CGV.

Délais d’annulation : Élément de la confirmation de réservation
Si ceux-ci sont mentionnés dans la confirmation de réservation, il y aura moins de discussion en cas d'annulation à court terme. Les délais d’annulation sont également dynamiques et peuvent (ou plutôt doivent) varier en fonction des saisons ou des taux d’occupation. 

La deuxième partie concerne la pratique et est donc un peu plus difficile à résoudre. Suis-je un hôtelier intransigeant qui s'en tient au contrat de réservation ou suis-je accommodant ? Dans le dernier cas, jusqu'où dois-je aller pour satisfaire le client ? Il est donc utile de prendre en compte plusieurs aspects : Est-ce un habitué des lieux ? Et a-t-il réservé directement ou via une plateforme de réservation ? En effet, les plateformes peuvent facturer des commissions même après l'expiration du délai d'annulation et même si la réservation a été annulée en bons termes.  

Débiter 100% et bon-cadeau 
Les solutions possibles sont d'accorder des délais plus courts et d'être accommodant avec les annulations. Mais il ne faut pas tout accepter en tant qu'entrepreneur. Être transparent et expliquer le problème afin de susciter la compréhension des clients est généralement efficace. Vous pouvez également mentionner l'assurance voyage au moment de la réservation. Et au lieu d'une annulation gratuite, on propose au mieux une solution consensuelle, comme 50/50 ou même mieux : Débitez la totalité du montant et émettez un bon pour 50 % du coût. Cela garantit la liquidité, satisfait le client et, dans le meilleur des cas, génère un chiffre d'affaires supplémentaire- par exemple dans le restaurant - avec la nuitée qui suit.

Stephan Thalmann
Conseiller d'entreprise
Hôtelier-restaurateur diplômé ES
Economiste d'entreprise HES
Gastroconsult Berne