Wie sollen wir mit Stornierungen umgehen?

Wir kämpfen in letzter Zeit oft mit kurzfristigen Stornierungen, welche nach Ablauf der Frist reinkommen. Als Begründung wird häufig Covid-19 angegeben, etwa eine Erkrankung oder eine Quarantänepflicht. Wie sollen wir damit umgehen?

Ich möchte diese Frage in zwei Teilen beantworten: Der erste Teil betrifft die rechtliche Situation. Grundsätzlich gelten die Stornierungsbedingungen, welche zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gültig sind. Wir empfehlen, diese unbedingt als Teil der Buchungsbestätigung anzugeben und nicht nur in den AGBs darauf zu verweisen.

Stornierungsfristen: Teil der Buchungsbestätigung
Sind diese in der Buchungsbestätigung erwähnt, so gibt es bei einer kurzfristigen Stornierung weniger Diskussionen. Auch sind Stornierungsfristen dynamisch und können (oder besser müssen) je nach Saison und Auslastung variieren.
Der zweite Teil betrifft die Praxis und ist daher einiges schwieriger zu beantworten. Bin ich nun knallhart als Hotelier und halte am Buchungsvertrag fest oder bin ich kulant? Falls Letzteres, wie weit komme ich dem Gast entgegen? Hier ist es sinnvoll, verschiedene Aspekte zu berücksichtigen: Handelt es sich um einen Stammgast? Und hat er direkt oder über eine Buchungsplattform gebucht? Bei den Plattformen können nämlich auch nach Ablauf der Stornierungsfrist Kommissionen anfallen, auch wenn die Buchung kulanterweise annulliert wird.

100 Prozent belasten und Gutschein
Mögliche Lösungen sind, eher kürzere Fristen anzugeben und kulant mit Stornierungen umzugehen. Aber alles soll man als Unternehmer nicht akzeptieren. Transparent sein und die Problematik erklären, um bei den Gästen Verständnis zu wecken, ist meist zielführend. Auch kann man bereits bei der Buchung auf Reiseversicherungen verweisen. Und statt einer kostenlosen Stornierung bietet sich allenfalls eine Konsenslösung an, wie zum Beispiel 50/50 oder noch besser: Jetzt den gesamten Betrag belasten und einen Gutschein über 50 Prozent der Kosten ausstellen. Damit wird die Liquidität gesichert, der Gast hoffentlich zufriedengestellt und mit der späteren Übernachtung im besten Fall nochmals Umsatz – zum Beispiel im Restaurant – generiert.

Stephan Thalmann
Unternehmensberater
dipl. Hotelier-Restaurateur HF
Betriebsökonom FH
Gastroconsult Bern