Depuis la crise, les conseillers  d’entreprise de Gastroconsult sont plus demandés que jamais. Quels sont les problématiques des hôtels et restaurants? Quels sont les plus grands défis? Reto Grohmann et Peter Neuhaus expliquent les mesures que doivent prendre maintenant les établissements.

Depuis environ un mois, les locaux intérieurs des restaurants sont à nouveau ouverts. Quelles sont les questions récurrentes que pose la branche?
Reto Grohmann (RG): Il s’agit souvent de questions liées aux relations entre locataires et bailleurs. Par exemple, est-ce que c’est le bon moment pour remettre un établissement et rechercher un successeur, qu’est-ce qu’un loyer raisonnable, donc l’évaluation de la valeur locative, ou comment est-il possible de régler contractuellement sa situation locative pour une prochaine pandémie.

Et que répondez-vous?
RG: Du point de vue du bailleur, c’est le bon moment. De nombreux candidats intéressants, comme nous n’en voyions pas avant la pandémie, postulent pour les objets locatifs. Il est à présent encore plus intéressant de devenir indépendant.
Peter Neuhaus (PN): Je ne peux que confirmer ce constat pour la Suisse romande. Chez nous aussi, l’évaluation de baux à loyer commerciaux est souvent demandée, notamment pour savoir si le loyer correspond au marché ou si l’entrepreneur paye trop. Nous recevons ces questions et d’autres similaires presque quotidiennement. Cela signifie que de nombreuses personnes sont intéressées à ouvrir un établissement. Nos formations sont toujours complètes, car beaucoup de candidats veulent monter une affaire dans la branche, et ce malgré la crise. Les établissements demandent en outre les investissements qu’ils doivent prévoir et le chiffre d’affaires qu’ils peuvent espérer.

Dans une certaine mesure, il est surprenant de recevoir tant de demandes de lancement juste maintenant.
PN: C’est le moment idéal pour négocier le loyer avec les propriétaires. Les consommateurs n’ayant pu se rendre au restaurant pendant le confinement, les entrepreneurs espèrent pouvoir profiter d’un effet de rattrapage.

Ils abordent la question des investissements. Celle-ci ne trouve toutefois pas de réponse unique et homogène. Existe-t-il une valeur clé?
PN: Concrètement, il faut d’abord analyser la localisation de l’hôtel ou du restaurant. Il est relativement important dans la stratégie de se concentrer sur l’essentiel et d’atteindre une efficacité opérationnelle. En outre se pose la question de savoir comment former les collaborateurs de manière polyvalente.
Pourquoi?
PN: Si vous dirigez un petit hôtel et que vous avez engagé un réceptionniste, cela vaut la peine de l’employer au buffet du petit-déjeuner ou au service du restaurant. C’est une situation gagnant-gagnant tant pour les collaborateurs que pour le propriétaire. L’efficacité des collaborateurs influence de manière déterminante le résultat d’exploitation.

Il en faut toutefois plus pour le succès d’un établissement.
PN: Bien sûr. Il est important de travailler avec la technologie et des applications pour optimiser les processus. La plus jeune génération des millénials souhaite par exemple en moyenne avoir moins de contact dans un hôtel. Ce serait donc une erreur d’avoir en permanence un collaborateur à la réception. Avec l’application de la start-up suisse «Simon & Josef», l’hôtelier reçoit par exemple un code QR pour chaque chambre. Le client peut le scanner et décider si la chambre ou seulement la salle de bains devraient être nettoyées ou même si cela est vraiment nécessaire. L’hôtelier économise ainsi des ressources et peut faire intervenir ses collaborateurs de manière précise. Le client se sent à tout point de vue comme un roi, car lors de son séjour il participe aux décisions et peut contribuer en partie à la protection de l’environnement.
RG: Il y a quelques semaines nous étions chez l’entreprise Hugentobler qui nous a présenté ses nouvelles machines. S’est alors posée la question pour l’établissement de savoir s’il était par exemple nécessaire de préparer chaque jour un gâteau frais et s’il ne serait pas suffisant de le faire produire par une grand-mère ou un grand-père et de le conserver au réfrigérateur. Ainsi, un auxiliaire pourrait travailler à 20%, ce qui serait rapidement amorti par l’établissement. Les modèles de temps partiel représentent l’avenir pour les collaborateurs.

La réduction de l’offre et des heures d’ouverture est toujours recommandée pour augmenter l’efficacité.
PN: Sur le fond, je pense qu’il est bon de se concentrer sur l’essentiel. Les menus avec trop de plats sont souvent surchargés. Les restaurateurs et hôteliers doivent réfléchir aux valeurs de base de l’établissement et à celles des clients. L’important est de maintenir la qualité des produits et de rechercher une certaine «suissitude». Cela permet d’aguicher la clientèle suisse, mais surtout la clientèle européenne. Les entreprises à la tête de plusieurs établissements devraient mettre au clair quels restaurants ouvrir en été.
RG: Je partage l’avis de Peter Neuhaus: à quelques exceptions près, je ne connais aucun établissement dont l’entrepreneur profite durablement de sa très grande offre. Celui qui ne vend que deux ou trois cafés avant 11h30 devrait, d’un point de vue commercial, ouvrir son restaurant seulement à partir de midi.

Quels problèmes concernent particulièrement les établissements?
PN: Dans des villes comme à Genève, il règne une grande crainte face à l’incertitude de la planification, en particulier chez les hôteliers. Ils ne savent pas si et quand les clients étrangers recommenceront à voyager en nombre. Les clients nous demandent sans cesse où ils peuvent trouver des collaborateurs. La pénurie de main-d’œuvre qualifiée dans la restauration et l’hôtellerie constitue un gros problème.
RG: En plus des litiges entre les bailleurs et les locataires, il y a aussi des conflits entre les sociétaires. Qui apporte par exemple de l’argent, et qui paye qui? Ce ne sont pas des conversations agréables, car il s’agit finalement de déterminer combien vaut une entreprise.

Que conseillez-vous aux PME pour sortir de la crise sans dégâts?
PN: Un hôtelier devrait se préoccuper de la clientèle avant son voyage, pendant son séjour et après son départ. Il existe de bons logiciels de gestion de relation clientèle (CRM). Après le séjour, c’est important de remercier le client par e-mail. Autre sujet intéressant, de plus en plus d’hôtels louent des salles de séminaire en tant que bureaux avec service d’hôtellerie. Et ceux qui équipent leurs chambres avec de petites cuisines séduiront de nouveaux clients qui prévoient des séjours plus longs. Cela demande certes un investissement, mais celui-ci porte ses fruits sur le long terme et apporte un nouvel argument de vente. D’expérience je sais au final qu’il vaut la peine d’échanger avec un spécialiste avant de conclure un bail à loyer.

Au restaurant, le client ne passe pas la nuit. Que doit faire le tenancier?
RG: L’hôtelier marque des points lorsqu’il demande par exemple au client son avis sur son séjour, avec un questionnaire. Mais un restaurateur peut en faire tout autant: en effet, il faut souvent fournir son e-mail ou sa date de naissance pour une réservation. Pourquoi donc ne pas écrire au client deux jours plus tard et le remercier d’avoir soutenu le restaurant en ces temps difficiles ou lui envoyer un e-mail d’anniversaire avec un bon pour un apéritif? Le coup d’arrêt provoqué par le choc devrait être utilisé par les établissements pour réfléchir à des idées créatives, se remettre en question et suivre des formations.
PN: Nous recevons beaucoup de demandes avec des concepts créatifs. Notre conseiller en gestion d’entreprise, Micro Held, a indiqué dans GastroJournal l’importance du storytelling pour la clientèle. Celle-ci ne veut pas simplement en apprendre plus sur le produit, mais aussi sur son histoire. J’étais dans un restaurant dans le canton de Fribourg. Il proposait un risotto d’origine régionale et une mozzarella produite à partir de lait local. Il s’agit d’une histoire intéressante qui devrait être mentionnée sur le menu.
RG: J’ai appris que pour son Schnitzel, le restaurant viennois connu Figlmüller offrait à présent un Schnitzel végan de la start-up suisse «Planted». Les médias autrichiens se sont emparés de cette histoire avec enthousiasme. J’appelle donc à davantage de courage sur le menu!

Que conseillez-vous aux PME pour sortir de la crise sans dégâts?
PN: Un hôtelier devrait se préoccuper de la clientèle avant son voyage, pendant son séjour et après son départ. Il existe de bons logiciels de gestion de relation clientèle (CRM). Après le séjour, c’est important de remercier le client par e-mail. Autre sujet intéressant, de plus en plus d’hôtels louent des salles de séminaire en tant que bureaux avec service d’hôtellerie. Et ceux qui équipent leurs chambres avec de petites cuisines séduiront de nouveaux clients qui prévoient des séjours plus longs. Cela demande certes un investissement, mais celui-ci porte ses fruits sur le long terme et apporte un nouvel argument de vente. D’expérience je sais au final qu’il vaut la peine d’échanger avec un spécialiste avant de conclure un bail à loyer.

Au restaurant, le client ne passe pas la nuit. Que doit faire le tenancier?
RG: L’hôtelier marque des points lorsqu’il demande par exemple au client son avis sur son séjour, avec un questionnaire. Mais un restaurateur peut en faire tout autant: en effet, il faut souvent fournir son e-mail ou sa date de naissance pour une réservation. Pourquoi donc ne pas écrire au client deux jours plus tard et le remercier d’avoir soutenu le restaurant en ces temps difficiles ou lui envoyer un e-mail d’anniversaire avec un bon pour un apéritif? Le coup d’arrêt provoqué par le choc devrait être utilisé par les établissements pour réfléchir à des idées créatives, se remettre en question et suivre des formations.
PN: Nous recevons beaucoup de demandes avec des concepts créatifs. Notre conseiller en gestion d’entreprise, Micro Held, a indiqué dans GastroJournal l’importance du storytelling pour la clientèle. Celle-ci ne veut pas simplement en apprendre plus sur le produit, mais aussi sur son histoire. J’étais dans un restaurant dans le canton de Fribourg. Il proposait un risotto d’origine régionale et une mozzarella produite à partir de lait local. Il s’agit d’une histoire intéressante qui devrait être mentionnée sur le menu.
RG: J’ai appris que pour son Schnitzel, le restaurant viennois connu Figlmüller offrait à présent un Schnitzel végan de la start-up suisse «Planted». Les médias autrichiens se sont emparés de cette histoire avec enthousiasme. J’appelle donc à davantage de courage sur le menu!

Reto M. Grohmann (41 ans) travaille depuis 2017 en tant que conseiller en gestion d’entreprise et vice-directeur pour Gastroconsult à Zurich. Diplômé en gestion hôtelière, il est hôtelier-restaurateur. Il était auparavant Resident Manager pour un cinq étoiles à Koh Samui, en tant qu’analyste opérationnel pour le Dolder à Zurich et en tant que chef de projet pour Berest AG à Bâle.

Peter A. Neuhaus (42 ans), diplômé de l’Ecole Hôtelière de Lausanne, a commencé sa carrière comme formateur et superviseur F&B pour les hôtels Como. Il a notamment travaillé pour l’hôtel Four Seasons Canary Wharf, le Grand Hotel Park à Gstaad, Berne, et l’Hôtel des Inventions à Ecublens, Vaud. Il a aussi été actif en tant que responsable de formation du logiciel Mirus pour la Suisse romande. Depuis mars 2021, le Soleurois est, avec Remi Susset, conseiller en gestion d’entreprise Gastroconsult en charge des cantons francophones.